Nesse período, o BC recebeu 1.576 queixas consideradas procedentes contra o Santander, sendo a maioria delas relacionadas à "integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e terminais de autoatendimento", totalizando 426 casos.
Para elaboração do ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por um milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de um milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira. Com esse cálculo, o Santander ficou com índice 38,14. O conglomerado Santander possui 41,3 milhões de clientes.
Em segundo lugar aparece a Caixa, com índice de 27,68 e 2.475 reclamações – ela tem mais de 89,4 milhões de clientes. O Banco do Brasil ficou em terceiro lugar, com índice de 20,85 e 1.301 reclamações. O BB tem cerca de 62,4 milhões de clientes.
Conforme o BC, do total de 10.110 reclamações, a principal está relacionadas a situações como não realização de débito automático, divergências entre saques e depósitos, problemas com transações por falha humana, cobrança em duplicidade e alterações em investimentos, sem autorização. Foram relatados 1.656 casos nessa situação. Também foram registrados 1.390 casos de oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada e 1.306 irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
Entretanto, o Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor da instituição financeira. Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até 10 dias úteis para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à justiça.
Por meio de nota à Agência Brasil, o Santander afirma que "trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco".
A Caixa Econômica Federal informa que "valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento". O banco acrescenta que "revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos".
Também por meio de nota, o Banco do Brasil diz que "adota constantemente ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequação de nossos produtos e serviços repercutam na satisfação dos nossos clientes, e está trabalhando para retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora das quatro primeiras posições".
"Com relação ao Ranking BC do trimestre, o BB esclarece que foi o menor em quantidade de demandas procedentes entre os maiores Bancos", acrescenta o banco público.
(com Agência Brasil)