O Banco do Brasil (BB) liderou o ranking de reclamações contra instituições financeiras no quarto trimestre de 2018, segundo levantamento divulgado pelo Banco Central (BC) na última terça, dia 15 de janeiro. A lista, que é compartilhada periodicamente pelo BC, diz respeito apenas aos bancos que têm mais de quatro milhões de clientes. Em segundo e terceiros lugares, apareceram o Santander e o Bradesco, respectivamente.
No período apurado, o Banco Central recebeu 1.585 queixas consideradas procedentes contra o BB, sendo a maioria delas relacionadas à "oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada", com 304 registros; seguida por "prestação de serviço de forma irregular em conta-salário", com 144 ocorrências.
O ranking de reclamações é formado a partir das demandas do público registradas nos canais de atendimento do BC, como internet, aplicativo, correspondência, presencialmente ou por telefone. São consideradas como reclamações procedentes as ocorrências registradas no período de referência em que se verificou indício de descumprimento por parte da instituição financeira.
Para fazer o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por um milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de um milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira, combinada como número de reclamações.
Com esse cálculo, o Banco do Brasil lidera a lista com índice 24,98 de reclamações para cada um milhão de clientes. Ao todo, a instituição tem 63,4 milhões de clientes. Em segundo lugar no ranking aparece o Santander, com índice de 24,04 e um total de 1.033 reclamações registradas. O Santander soma 42,9 milhões de clientes. O conglomerado Bradesco vem em seguida, com índice 23,52 e um total de 2.262 reclamações, considerando um total de 96,1 milhões de clientes.
O Banrisul, que tem pouco mais de 4,7 milhões de clientes, obteve índice de 19,3 com 91 reclamações. Já a Caixa Econômica Federal, com base de 90,9 milhões de clientes, registrou índice de 18,92, com 1.721 reclamações registradas.
Do total de 11.092 reclamações, a principal está relacionada à oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (2.045), seguida de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito, com 1.202 casos.
Também houve reclamações relacionadas a restrições à realização de portabilidade de operações de crédito consignado, débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente, prestação de serviço de forma irregular em conta-salário e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados. No total, 84 tipos de reclamações foram registradas.
Respostas
Em nota enviada à Agência Brasil, o BB diz que adota "constantemente ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequação de produtos e serviços repercutam na satisfação dos clientes". A instituição acrescenta ainda que "está trabalhando para retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora das quatro primeiras posições".
Também por meio de nota, o Santander afirma que "trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores". O banco informa ainda que "permanece com total empenho para prestar o melhor atendimento aos clientes e ressalta que disponibiliza outros canais de relacionamento e atendimento além das agências, como a Central de Atendimento Santander, SAC, Ouvidoria, o Internet Banking, APP Santander e APP Way".
Já o Bradesco diz que "reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários". Segundo nota enviada à Agência Brasil, a instituição vem desenvolvendo, nos últimos anos, programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários.
"Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", destaca o banco.
(com Agência Brasil)